LES BAROMÈTRES CLIENTS MYSTÈRES
Chaque point de contact, chaque interaction est l’occasion pour votre client d’évaluer les capacités relationnelles de votre personnel et d’apprécier la qualité de la relation client. Le professionnalisme de vos équipes se mesure par la disponibilité et l’écoute attentive autant que par la qualité de la réponse fournie. Ces critères caractérisent la qualité du « service rendu » qui constitue une attente majeur de vos clients.
Le principe
Il s’agit d’évaluer la qualité de la prestation fournie au téléphone par vos équipes (centre de contacts, standard, services de gestion…) en se plaçant d’un point de vue utilisateur.
La démarche
Le processus d’évaluation respecte à la fois les « standards » de la relation téléphonique mais aussi les méthodologies de traitement mises en place dans votre organisation. En amont, un travail en coproduction est réalisé avec les managers de proximité afin d’élaborer les grilles d’évaluations, définir les critères quanti./quali. (Temps d’attente, nombre d’appels nécessaires pour obtenir un interlocuteur, accueil, qualité de traitement, conformité de la réponse sur le fond …) ainsi que leur pondération. Les services sont ensuite expérimentés par nos consultants sur la base de scénarios types (situations ou demandes clients courantes) et évalués sur les différents critères retenus.
A l’issue des tests, nous vous remettons un rapport complet d’analyse.
Le baromètre
Plusieurs campagnes d’appels mystères sont réalisées par vague tout au long de l’année (ou bien à des périodes spécifiques de votre activité) afin de mesurer la progression de la qualité au travers d’indicateurs précis. Puisqu’il s’inscrit dans une démarche d’amélioration, le baromètre constitue un véritable outil de management et de pilotage pour votre centre de contacts et ce quelque soit son stade de développement.