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Une compétence en ingénierie de la formation et la maîtrise des techniques d’animations, nous permettent de proposer soit des cycles complets de formation à la relation client afin de délivrer les clés opérationnelles dans les fondamentaux et techniques de la Relation Client pour vos télé conseillers soit de construire des modules « sur-mesure » selon les publics internes visés. Une phase de diagnostic préalable, nous permettra de construire avec vous les modules les mieux adaptés à la situation.

Nous mettons en œuvre des formations opérationnelles, ou d’accompagnements personnalisés, pour l’interne (télé conseillers, middle managers, top managers, commerciaux, Directions…). Ces actions de formation peuvent porter sur :

pastille_b Le discours et la méthodologie de traitement des entretiens (téléphone,…)
  • Assurer une qualité d’accueil et de présentation exemplaire
  • Rassurer, savoir instaurer un climat de confiance avec l’interlocuteur
  • Savoir écouter, pour mieux questionner, puis reformuler afin de garantir ainsi une parfaite adéquation entre la demande (objective) et les attentes (subjectives) de l’appelant d’une part, et la réponse apportée par le télé conseiller d’autre part
  • Mettre en œuvre une personnalisation de l’entretien et de la réponse
  • Savoir gérer de façon qualitative une attente
  • Traiter une réclamation par la prise en compte totale des objections formulées ou cachées
  • Savoir « manager », gérer, traiter le conflit au téléphone
  • Les techniques de télévente, de prise de rendez-vous, de négociations
  • Les techniques d’argumentation.

pastille_b Le suivi, l’évaluation pour les managers de proximité, ainsi que sur l’élaboration « sur mesure » des outils à mettre en œuvre afin d’assurer la qualité des prestations en général, et la Satisfaction « clients » en particulier.

pastille_g Exemple de cycle de formation à la relation client pour un service clientèle

  • Module 1 : Le service à la clientèle. Objectif pédagogique : Comprendre le rôle du Correspondant Client dans la relation
  • Module 2 : Les attentes des clients. Objectif pédagogique : Comprendre les mécanismes de satisfaction des clients
  • Module 3 : Le suivi de la qualité de service. Objectif pédagogique : Mettre en œuvre le suivi de la qualité de service
  • Module 4 : La méthodologie du discours. Objectif pédagogique : Adopter une méthodologie de traitement des demandes clients
  • Module 5 : La communication orale. Objectif pédagogique : Comprendre le processus de la communication orale
  • Module 6 : Gérer les situations difficiles au téléphone. Objectif pédagogique : savoir gérer les plaintes et les réclamations. Comprendre les mécanismes du conflit
  • Module 7 : Gérer le stress de la Relation Client